她叫刘艳。

      她是锦绣物业公司一名普通的客服主管。

      她每天的工作从微笑开始。

      说起刘艳，北京恩格威认证中心的侯老师曾评价她为“未开口先微笑，天生的客服。”

      微笑、耐心、克制、保持冷静、换位思考、熟知客户；业主接待、业主沟通、投诉处理、收费服务、催收物业费、整理资料、归拢档案；微笑面对每一位业主。这大概是刘艳和她的姐妹们每天的工作描述。

      十步微笑、四步开口，发至内心的微笑服务首先传递给业主的是亲切、友好、愉快和尊重。刘艳2016年4月来到光明嘉园管理处，作为客服主管，她对客服部的姐妹提出了微笑服务的要求，每天面对业主的往来，时常还会登门做满意度调查、催收物业费等等，时间一长，慢慢的和业主们熟络起来，光明嘉园整个小区1300多户，她们能记起大部分业主的名字，在业主微信群里，大家有什么事也都爱找刘艳咨询。客服部的工作繁杂而琐碎，有些抱怨经常是些鸡毛蒜皮的小事，需要梳理和开导，很多投诉往往超出物业服务范畴之外，需要耐心的解释和专业的建议。保持耐心、保持微笑、个别情况下甚至要保持克制、确保有效沟通，日复一日，年复一年，她们在业主和公司之间架起了友谊的桥梁。

      2020年春节期间，突如其来的新冠疫情袭来，面对这场没有硝烟的战争，锦绣物业公司只有取胜，时间短，任务重，光明嘉园管理处在接到通知后，立刻开始筹备，刘艳和光明嘉园的同事们连续15天加班到半夜，人员车辆管理、情况统计上报、劝说沟通、填表指导，每一个环节都不敢掉链子，累了她们自己调节，家里有事自己克服，强大的责任感让她们每天保持着高昂的斗志，通过60多天的日夜奋战，终于圆满完成了公司交给的疫情防控任务。回想疫情防控期间克服的各种阻碍和困难，回忆领导和同事们的团结协作与互帮互助，刘艳感觉自己仿佛经受了一场洗礼和升华，使她更加热爱自己的工作和事业。

      客服工作花费精力最多的还是物业费收缴工作。为了完成收费管理目标，刘艳和客服部的姐妹们利用多种渠道多种方法进行催缴，一方面,她们坚持每天对欠费业主进行电话、上门沟通，在催收过程中,同时会收到好多业主反馈的问题，她们对反映的问题分类记录、安排整改，对于不属于物业公司管辖的问题，也尽量给与帮助和指导，得到业主的高度评价。

      今年以来，刘艳积极参加了光明嘉园管理处与社区联合组织的全部15次志愿服务活动，志愿服务活动美化了小区环境、拉近了小区业主关系、丰富了小区文化、助力了文明城市创建，也净化了自己的心灵，更为红色物业建设增添了浓重的一笔。

      回顾客服工作的点点滴滴，刘艳很想与大家交流自己的3点心得体会。

      1、工作中无论遇到任何问题，都要做到不推诿，该负责的一定要负责到底，不管是否属于本岗位的事情都要跟踪落实、衔接到位，保证各项工作的连贯性，保证公司的良好形象。

      2、客服工作直接面对业主的抱怨和各种不满情绪，心理压力大，心理承受和自我调节能力需要不断提高。对待业主，我们首先保持服务至上的原则，有时候需要适当改变一下和业主的沟通方式，对待蛮横的业主要保持冷静处理。

      3、工作要更细致、更完善，物业服务知识要充实，达到一问即答，把工作中的每一件事都铭记在心。多接触新事物，学习更多的知识，时刻学习、加强交流、共同进步和提高。

      微笑服务，如沐春风。愿刘艳与她的客服团队永远热情与自信，收获满满的工作成就感、生活幸福感！