物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。

一、电话接听原则

表明身份、表明目的、称呼姓名、仔细聆听、做好记录、重复、道谢、告别。

二、电话接听的程序及要求

1、铃响，拿起话筒

（1）接听电话以前必须准备好电话接听记录本和笔。

（2）迅速调整情绪，保持一种愉悦的心情。

（3）拿起话筒以前要把微笑表现在脸上并保持在整个谈话过程中。

电话铃响三声以前必须接听；因特别原因超过三次之后才接听电话，应马上致歉：“对不起，让您久等了！”

2、首先说明自己的身份，并主动征询客人打电话的目的

（1）“您好，锦绣物业，请问有什么可以帮您？（请问您有什么事吗？）”

（2）对于“您好”，可用“早上好、下午好、晚上好、新年好、节日快乐”等词语代替。

（3）加强对这一句话的语感训练，使声音听起来自然、流畅、清晰、柔和、富于感情。

3、交谈

（1）当听清客人打电话的目的后，要准确迅速地判断客人的电话内容是属于哪一方面的。

（2）在回答客人的问题前，要及时询问客人姓名：“请问您贵姓？”并马上称呼客人的姓氏：“您好，陈先生......”并在以后凡需要称呼对方时使用客人的姓氏“陈先生......”直到交谈的最后。

（3）对不愿告知姓氏的客人，在谈话的适当时机要再次询问“请问您贵姓？”确实不愿告知的，称呼时要使用:“您、先生、小姐”让客人感觉到我们是在专注地和他一个人交流，不得在交谈过程中不称呼客人。

（4）熟练掌握与客户服务有关的内容，娴熟地同客人交流。

（5）在交谈的同时做好交谈内容的记录。

（6）在聆听的时候，要不时地说：“好的、是的、我明白、我知道了......”不得长时间一言不发，导致客人认为你心不在焉。

（7）在交谈过程中如需要暂时中断通话，应说:“对不起、请稍后、请稍等一下、请稍后半分钟、我接个电话”；当继续谈话时：“对不起，让你久等了”，但要切记，不能让正在交谈的客人等候1分钟以上。

（8）爽朗的笑声会感染客人，温和的笑声会拉近你和客人之间的距离。

4、记录

（1）如果是属于投诉、建议、维修、不能马上回答的咨询、需请示才能处理的谈话以及重要的来电，要记录好对方的姓名或姓氏、联系方式、地址、内容及要求

（2）如果是找同事的：“这里是客户服务中心，请您拨打xxxxxx这个号码是可以联系到xx先生。”如果同事不在的：“他现在不在，您是否需要口讯或电话号码？待他一回来，我就通知他。”

（3）如果碰上了自己的朋友或亲属在上班时间打电话来找自己，要迅速处理：“对不起，我现在上班不方便讲电话，等我下班后，我立刻和你联系”不得在上班时间占用客服中心的号码长时间做私事。

5、结束交谈

（1）重读你所记录的内容，并获得对方的确认：“......是这样的吗？”及时修正所记录的内容，并再一次重复，直到它完整的表现客人的意愿

（2）让对方放心：“我会尽快处理、我会尽快把这件事向上级汇报......”

（3）感谢客人的来电：“谢谢您的电话、谢谢您对我们的信任（希望再次接到您的电话）、谢谢您及时的通知我、谢谢你的建议......”

（4）收线：“愿您周末愉快（再次祝您节日快乐），再见。”

三、其他场景电话电话接听程序及要求

1、客户电话投诉时

“先生，您好，我是锦绣物业**小区客服中心”

“先生，您好，请问您贵姓？”

“请告诉我详情，好吗？”

“对不起，先生。我立即处理这个问题，大约在xx时间给您答复。请问怎样与您联系？”

“您放心，我们会立即采取措施，使您满意。”

“很抱歉，给您添麻烦了。”

“谢谢您的意见。”

2、业主、用户来访投诉时

“先生，您好，请问我能帮您什么忙吗？”

“先生，请问您贵姓？”

“您能把详细情况告诉我吗？”

“对不起，给您添麻烦了。”

如职权或能力不能解决时—“对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。”

当投诉不能立即处理时—“对不起，让您久等了。我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在xx时间给您一个回复。请您放心。”

“谢谢您的意见。”

3、用户室内工程报修时

“您好，请问您室内哪里要维修？”

“您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？”

“谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修。十分钟内给您一个答复。”

4、收管理费时

“先生，您好！请问您是来交管理费的吗？请问您的房号？”

“您本月应交管理费xx元、上月电费xx元、维修费xx元。”

“收您xx元，找回xx元。”

“这是您的收据，请保管好。”

“谢谢您，再见。”

5、用户电话咨询管理费时

“先生，您好，请问有什么可以帮忙的吗？”

“请稍等，我帮您查一下。”

“贵公司x月份的管理费x元、电费x元、维修费x元、仓库租金x元，共计x元。您打算来交款吗？”

6、催收管理费

“先生，您好！”

“贵公司x月份的管理费还没有交。我们于x日已经发出缴款通知，想必您已经收到了。现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应在当月15日之前交纳，逾期管理公司将按0.1%计收滞纳金。”

四、接听电话特别注意事项

 1.首先说明自己的身份。

 2.在交谈过程中使用清晰、自然的声音，注意音量、音调和语言节奏。

 3.交谈过程中要全神贯注，用心聆听。

 4.电话结束以前要感谢客人来电。

 5.在电话交谈中，要使用常用服务用语，不得使用过于口语化的言语。

 6..在交谈中，要善于引导客人的谈话，谈话内容的主动权。

 7.电话结束以前要感谢客人来电。

    “谢谢您的意见。”