1、入户维修行为规范要求

-穿着“一套整洁工装”；佩戴好工牌

-口气保持清新，使用文明语言，讲普通话

-进门前套上“一双鞋套”；

-工作时先铺好“一块工作布”；配备“一块毛巾”以便完工后清理现场；配备“一个垃圾袋”，以便出门时带走各种杂物。

-将所需的工具整理放入工具包，工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。

2、约定时间

-接到客服维修电话或维修单后，应提前与客户预约上门维修时间，具体时间以方便客户工作、生活为原则。

-按约定时间准时到达。

-若临时有其他事，不能按约定时间到达，必须提前向客户表示歉意，得到认可，并重新确认上门时间。

3、敲门规范

-进入业主家中前，按门铃或敲门三声（声音适中），若没有答应，应等候几秒进行第二次按门铃或敲门。

-客人开门前，维修人员应与房门保持一定距离，静候客人开门。

-客户开门后，应面带微笑说：您好！”同时点头施礼，“我是管理中心/管理处的维修人员，请问是您家里/办公室需要维修吗？”

4、进入业主家前

-进房前，先穿好鞋套，再进到维修地点。

-当客户确认和许可后，说“谢谢”，按照客人的指引方向进入。

-尊重客户的个人喜好和生活习惯，同时不能对客户家里有任何评价。

-不得随意动用业主的任何物品，不得借参观东张西望引起业主的反感。

-整个工作期间不得收受业主的任何馈赠物品及小费，不得接受业主的吃请。

-若佩戴对讲机，应统一佩戴身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机，在住户家时，建议关闭对讲机或将声音调小。

5、工作中

-工作开始前，先在地面铺一层工作布，将工具包放在工作布上，保持地面清洁。

-积极协助客户解决问题，对办不到的事情要做好沟通解释工作。

-需要挪动或借用客户家里器具的，必须提前征得主人同意，并在工作中做好相应的保护措施，避免造成不必要的损失。

-由于服务工作需要，需利用业主的工具、物品等，须征得业主同意，并轻拿轻放，用完后做好卫生，放还原处。

-如遇其他原因,未完成派工单任务，应及时反馈，并向业主做好解释并向业主预约其他时间。

-若佩戴对讲机，应统一佩戴身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机，在住户家时，建议关闭对讲机或将声音调小。

6、结束工作

-工作完成后，对客户说：“您好！已给您修理好，麻烦您检查一下。”同时向客户介绍使用时的注意事项。

-得到客户验收确认后，在派工单上记录完成时间、所有材料及费用，并请客户签相关的维修单据。

-若客户有异议，维修人员应尽量满足客户的要求，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”。

-收拾好工具，并清理现场，将维修产生的垃圾、杂物放入随身携带的垃圾袋中带走，保持维修前的环境状态。

-如遇其他原因,未完成派工单任务，应及时反馈，并向业主做好解释并向业主预约其他时间。

-若佩戴对讲机，应统一佩戴身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机，在住户家时，建议关闭对讲机或将声音调小。

7、告 别

-确认业主/客户没有其他需要帮忙的事情后，主动讲：“再见。”

-应面向业主讲：“打扰您了，今后有事拨打客服电话******，好的，再见！”并点头致意，替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。